재규어랜드로버, "서비스 전면 개편하겠다"

재규어·랜드로버가 최근 서비스 강화에 나섰다. 서비스센터 확충, 부품 공급 확대 및 가격 인하, 산학협력 강화 등 이른바 '3WAY' 전략이다.

10일 재규어·랜드로버에 따르면 서비스 강화 방침은 늘어나는 판매량과 무관치 않다. 실제 재규어·랜드로버는 2012년 전년대비 30% 성장한데 이어 지난해에는 무려 61% 증가라는 큰 성과를 달성했다. 올해 역시 상반기 판매량이 지난해보다 32% 늘며 승승장구하는 모습이다.

그러나 서비스 분야에 있어선 그동안 비판을 줄곧 받아왔다. 판매가 늘어나는 만큼 서비스 역량을 확보하지 못했다는 소비자 불만이 이어진 것. 이는 시설과 자금 투자가 동반돼야 하는 서비스 분야의 한계로, 재규어·랜드로버뿐 아니라 대부분 수입 업체가 공통적으로 겪는 현상이라는 게 업계 설명이다.

때문에 회사가 하반기 내세운 기치는 '서비스 역량 강화'다. 특히 시설 확충 하나만으로는 소비자 만족도를 끌어올릴 수 없을 것으로 판단, 부품 공급과 인력 육성을 포함한 3WAY 전략을 구사하겠다는 방침이다.

우선 서비스센터의 경우 이미 서울과 대구에 두 개의 종합 센터를 신설했다. 이 중 서울에 위치한 성산 서비스센터는 재규어·랜드로버 내에서 규모 면에서 최대를 자랑한다. 22개의 워크베이를 갖춰 월 최대 1,500대의 서비스 처리 능력을 제공한다. 지상 3층, 연면적 3,379.45㎡의 규모로, 각종 편의 시설과 소비자 대기실, 여성 전용 휴식 공간을 갖춘 점도 특징이다. 대구 서비스센터는 지방 센터 중 가장 크다. 연면적 3,379.45㎡, 총 11개의 워크베이를 확보했다. 두 센터를 포함한 재규어·랜드로버의 서비스센터는 전국 15개다.

재규어랜드로버 성산 서비스센터

서비스센터 확충과 더불어 재규어·랜드로버가 심혈을 기울이는 일은 부품 센터 건립이다. 현재 경기도 화성에서 조성 공사가 한창이며, 오는 8월 완공될 예정이다. 6,000㎡ 부지에 약 3만2,000개의 부품을 저장할 수 있다. 부품센터가 완성되면 각 서비스센터로의 부품 공급 속도는 지금보다 3배 이상 빨라지게 되며, 가격 또한 절감될 것으로 예상된다.

이외 수입차 서비스에 있어 업계가 가장 고심하는 부분은 인력 수급이다. 재규어·랜드로버는 활발한 산학협력을 통해 단점을 상쇄한다는 계획이다. 국내 대학교 자동차 관련 학과 학생들을 교육, 맞춤형 인재를 양성하겠다는 것. 현재 두원공과대학교와 한국폴리텍1대학교와 진행하는 '서비스 인턴십 프로그램'은 전문적인 이론 교육과 현장 실습을 제공한다. 지난 2012년부터 시작됐으며 첫 해 과정을 수료한 8명 중 6명이 공식서비스센터에서 근무 중이다.

재규어랜드로버 서비스 인턴십

이와 관련, 재규어·랜드로버 데이비드 맥킨타이어 사장은 "지난해 컨설팅업체와 함께 재규어·랜드로버 브랜드에 대한 소비자 인식 등을 파악하고, 전시장이나 서비스센터를 앞으로 5년 동안 얼마나 확보해야 하는 지를 연구했다"며 "재규어·랜드로버는 서비스 시스템을 먼저 구축하는 전략을 택할 예정으로, 서비스 시설과 인력을 확충하지 않은 상태에서 판매만 늘리는 건 지양할 것"이라고 전했다.